こんにちは、さおり(@iropon30)です。
今回は前回外出したときの続編。クラフト餃子フェスに行き、めちゃくちゃ混んでいたので秒で諦め渋谷に行って天ぷらを食べに行ったときに思ったことを書こうと思います。
到着したの15時前なのに並んでいる！
流石は人気店。15時少し前に到着したのに3組並んでいる。違うお店に入る？と考えたけど、お腹も天ぷら腹になっているので待つことに。私たちの前に並んでいる人が2人、1人、2人だったので、その後ろに並びました。
店の中をちらっと見ると、空いている席もあるし、時間も時間なのですぐ案内されるっしょ！と思っていました。
おもてなしイマイチなことが続く
この待ち時間からユーザー体験イマイチなことが続きます。
あたふたする「待つ場所2の存在」
15時少し前なのにまだ並ぶの！？と思ったのですが、私達の後ろにご家族Aが並ばれました。でも私達でそのお店の前ギリギリ（はみ出る）なので、そのご家族は「待つ場所2」の先頭に案内されました。
少し経ちまたご家族Bが並ばれました。私達の後ろに。向こうが最後尾だよーと言ったほうがいいのかどうか。というか私たちが言うべきなのか？待つ場所2の先頭のご家族Aも、うーんといった表情。しばらくして、ご家族Bは向かいの列の存在に気づき移動されていましたが私たちも、ご家族Aも、ご家族Bもいい気持ちにはならないですよね。
私たちの後ろに「この後は通路向かいの列になります」と札があれば解決するのではと思ったり。
席が空いてもなかなか案内されない
たぶん、注文のタイミングをあわせたいとか色々お店側の都合もあると思うのは重々承知です。あとは行列見せて「繁盛しているねぇ〜」と思わせたいとかもあるのかな？普段だったらなんとも思わないんですが、その時わたしめちゃくちゃトイレに行きたかったんですよね。
席が空いているけどなかなか案内されないということは、言い換えると席が空いているのでお店のタイミングでもうそろそろ案内されるということ。メニュー見てて待っててくださいねということもありませんでした。もしメニューが手元にあったら「○○定食にしていて！トイレ行ってくる」とかが出来るわけで。外でメニューは見れないのかな？と疑問に思っていたらメニューは待っている場所からは見えない、出入り口の向こう側に光り輝くメニューがありました。うーん…遠くから見る人はいいけど、待っている人にはぜんぜん嬉しくない位置。いや、待つ場所2の人は見れるか。これは待つ場所1の人のところに、いつでも見れるメニューを置いておく、で解決しそう。というかしててほしかった。
というか、空いている席に案内して「天ぷらを揚げる場所が混雑しているので、ご提供までに○分ほどお時間かかります。」と言ってくれるほうが、私は嬉しいなと思ったりです。でも人それぞれ。難しい。
でも、食べたら美味しい
並んでまで食べたい！と思っているお店ですし、一口食べたら美味しいんですよ！天ぷら。おもてなしイマイチでも、圧倒的プロダクトがあれば強いよねと。
私は渋谷まで行くの割とめんどくさいところに住んでいますが、美味しかったらまた行こうとなります。圧倒的プロダクト、強し。これが天ぷらが美味しくないけど、店員さんの態度が良かった、おもてなし最高！だったら、「また行こう！」と強く思わないと思います。うん。
ちなみに、家の近くに似たようなお店ができたら渋谷まで行きませんね。色んなベクトル、重み付けによってお店の意思決定をしているんだなと改めて思いました。
おもてなしだけでは売上につながらない
おもてなし、というかユーザー体験だけでは売上にはつながらないよなと改めて思いました。だけど、プロダクトが同等または少しの差であれば、おもてなしの差は大きいなと思います。
使いづらい通販サイトでも、プロダクトと少しのサービスで勝てる
私、実は湯シャンでして。別にシャンプー反対とかではないです。ただ体に湯シャンがあっているかんじ。そして、スカルプクレンジングを使ってまして。
そのスカルプクレンジング、出た当初すごく人気だったんですよね。入荷しては即完売みたいな。入荷日は争奪戦でした。そしてその通販サイトが使いにくいことこの上ない。だけどそこでないと買えないから我慢して買ってました。少し落ち着いてきて、他の通販サイトでも買えるようになったので、そこで買おうかなーと思ったのですが、本店通販サイトでは「定期購入」できるようになっていました。サイト自体は使いづらいけど、「好きなプロダクト（スカルプクレンジング）」＋「提供してほしいサービス（定期購入）」の優位性があれば強いなと思いました。
でもめちゃくちゃ使いづらいので、ヴェ○ダさん改修希望です。
朝のコーヒーをコンビニからスタバに変えた話
コーヒーの味はよくわからない。おもてなしはスタバのほうが圧倒的に好き。値段はコンビニのほうが良い。だけど、私は朝の出社時のコーヒーはスタバを選んでいます。おもてなしがすごく好きだから。
美容室また変えるかも
髪がのびてきたので美容室を予約しようとしました。私は「カット＋リタッチカラー（白髪染め）＋スパ」でほぼ固定です。（たまに前髪縮毛矯正をします）
先日HOT PEPPER Beautyのアプリをひらいたところ、いつも予約していたクーポンがない（2回目以降も使えるクーポン）。よく見てみると「平日限定」で同じクーポンはありました。じゃあ、土日もあるのかな？と思い平日限定のクーポンを除外したい…と思ったらできませんでした。ひとつひとつ見ていきましたが、私がいつも使っている「カット＋リタッチカラー（白髪染め）＋スパ」のクーポンはありませんでした。
値上げしてもいい、「前回と同じメニューで予約する」みたいな項目を作って欲しいと思いました。このセットメニューがなくなるので、HOT PEPPER Beautyで「カット」、「リタッチ」、「スパ」を自分で選ばないといけないんですね。しかも3000円くらい高くなっているんです。セットにして3000円値上げしてたら私もわからず予約するかもだけど、まじまじとひとつひとつ選びながら高くなっていく合計金額を見て「私こんなめんどくさくて窮屈な思いして髪切りにいきたいんだっけ？」と思いました。そして次の選択肢は「美容院を変える」でした。私そんなに髪にこだわりないんでね（けど、予約のとりやすさとかにはこだわりあるんだなと思ったりした）。
この件で「代わりになるものがある」というのを頭に入れておくのは大事だなと思いました。代替品があるのであれば、なにかのきっかけでそちらを選ばれるかもしれない。そう思うと、どういう風にクーポン作ろうとか考えるよなぁと。
ほんの少しの出来事でリプレイスされるのを知っている人
上記の美容院の出来事は、美容院の人はそこまで考えているかわからないですが、「多少めんどくさくなっても、もうほかのところ行くよりうちのがいいでしょ？」という気持ちがあるかもしれません。いや、あるのかな？こんな美容院大戦争時代なのに。どっちでもいいですが、クーポン消したことでお客さんが来なくなるという選択肢を考えられなかったのだろうかと思ったりしました。
その点、マッサージ店ってそこらへんすごく考えてるなと。ほんの少しの出来事でリプレイスされるのをわかっているから、リプレイスされないようにおもてなしやサービス、予約のとりやすさなどをガッチリ考えられているなと思いました。
まとめ
圧倒的プロダクトがあるのは強いなと思いつつも、少しのことでリプレイスされたりすることもある。どこをどう切り取るか？大事にするかを考えながら制作に反映していかないとなぁと思った出来事でした。
いつかもう少し掘り下げて考えられたらな。
