通販でこんなユーザー体験は嫌だ！と思ったはなし

こんにちは、さおり(@iropon30)です。
今日は久しぶりに、通販でとっても嫌な思いをしたので書いてみます。利益やその会社の業務フロー云々考えずに、その時々どうすればよかったのか？を私なりに考えて、それもアウトプットしていこうと思います。

注文までの前提条件

時は2022年4月11日。私は楽●ユーザー、お買い物マラソン中の出来事です。欲しい本があり、とあるショップ（ショップAとします）で本を購入しました。

お買い物マラソンやスーパーセールには買いまわりという、違うショップで購入するとポイントが最大10倍になるシステムがあります。なので「できるだけ多くのショップで買物したい！」という欲求がありました。1000円以上の本が3冊欲しかったので、それぞれ違うショップで本を買いました。

送料無料のショップを選び、本をそれぞれのショップで購入。ショップAでは「お取り寄せ」の本を購入しました。注意書きには、お取り寄せは10日程度で入荷し発送されるとのこと。ぜんぜん許容範囲だと思い、ポイントを併用して購入しました。

いつものようにオーダーメールが届き、その後ショップからの注文確認メールが届き、入荷までお待ちくださいね！と書いてました。

10日たっても音沙汰なし…

2週間くらいたって、そう言えばあの本まだ発送されてないね？と思ったのですが、是が非でもはやくほしい！というわけではないし（そうだったら在庫のある実店舗に行きますね）、まあよくあることかなと思いそのまま放置。

ちなみにこの間、パリピ孔明にドハマリしまして、全巻大人買いしちゃうぞ〜〜と思い通販で買おうとするも、まさかの在庫切れ。入荷は1ヶ月後。是が非でも欲しくなった私は、hontoで全巻在庫がある行けそうな店舗で在庫確保を行い、次の日買いに行きました。余談ですがこのサイト、私はとても使いにくかったです。だけどパリピ孔明のため、ハマっているもののためなら使いづらいと思ったサイトでも使いますね。そして電車代を払い、自分の時間を使っても買いに行くんですよね。コンテンツ強し。

そして、パリピ孔明を買うときに、ショップAで買った本が売られていました。「あっ！あるやん！」と思ったのですが、ショップAで買ってるし、まあいいやと思いパリピ孔明を大人買いして家に帰りました。

1ヶ月経っても音沙汰なし

発送されるでしょうと思っていたけど、1ヶ月たっても音沙汰ないので問い合わせしてみることにしました。「お手数おかけいたします。こちらの配送状況はいつ頃になりますでしょうか…？」と。

休暇があったので、返信は8日たってから。返答として「上記商品の入荷見込みにつきまして、担当者に取引先への調査を行うよう手配いたしました。（省略）万が一、メーカーより廃盤/製造中止等との返答を受けました際は、その旨メールにてご連絡のうえ、ご注文のキャンセルを承ります。」

まず、返信が遅くなったのはしょうがないね。休暇だもの、私も休みだったし。だけど思ってなくてもいいから「返信までにお時間いただきまして申し訳ございません。」とかあってもいいかもなと。読み飛ばす文言ではあるけど、あるのと無いのとでは受け取り方がぜんぜん違うよなと思いました。

次に「上記商品の入荷見込みにつきまして、担当者に取引先への調査を行うよう手配いたしました。」・・・ん？10日以上経っても入荷がないなら調査するみたいなことは無いのだろうか？お問い合わせ起点で調査を行うの？10日たっても入荷しない場合は確認して、メールを送るという運営に変更してみてもいいのではないか？と思いました。でもネットショップの運営大変だしね。しょうがないねと思い、返答ありがとうございました、待ちますね〜的な感じで返答。

最後に「万が一、メーカーより廃盤/製造中止等との返答を受けました際は、その旨メールにてご連絡のうえ、ご注文のキャンセルを承ります。」の文言。しょうがないと言えばしょうがないけど、万が一じゃないとキャンセルできないのかと思いました。以前他のショップで3日以内に発送の商品が、問い合わせてみたら1ヶ月かかることがわかりました。よろしいでしょうか？とメールがきたことがあります。その時は1ヶ月は待ちたくないな、他のところで探すかなと思いキャンセルしました。

1ヶ月も待たせて、「万が一なかったら、連絡してキャンセル承ってあげるからね！」みたいに聞こえて、ここから気持ちのいいお買い物ができるショップではないのかも、と思いました。

さらに10日経って

さらに10日経って、まだ何も連絡がないので問い合わせてみることに「お世話になっております。何度もお問い合わせして申し訳ございません。こちらどのような現状でしょうか？お買い物マラソン中のかいまわりですので、できればキャンセルしたくありません」

何度もお問い合わせしているしね。申し訳ないは枕詞ですね。そしてお買い物マラソン中の買いまわりなので、ポイントの倍率が変わるからできればキャンセルしたくない旨伝えました。最初の返信で「万が一」とか使っていたから、まあそうそうキャンセルはないのかなと思っていました。

そして次の日に回答。「この度は商品の入荷までお待たせしておりますこと謹んでお詫び申し上げます。お問い合わせいただきました入荷待ちの商品の入荷見込みにつきまして、確認しましたところ、取引先より在庫切れ、出荷見込みなしとの回答がございました。商品をお届けできず誠に申し訳ございません。キャンセルご希望の旨お知らせいただければ、当方にてお手配をさせていただきます。」

最初に問い合わせたメールで、なんとなく気持ちのいいお買い物ができない店舗さんなのかなーと思っていたけど、これはちょっとと思いました。私も通販ショップで働いたことがあるので、通販たいへん！顧客対応たいへん！なこともわかっているつもりではあります。ちょっと使いづらいとか、もっと安く買えた！とかあっても「まあしょうがないよね〜」と思うようにしています。が！！このメールの返信は、ちょっといけないのでは？と思ってしまいました。

まずこの文章、「お問い合わせいただきました入荷待ちの商品の入荷見込みにつきまして、確認しましたところ、取引先より在庫切れ、出荷見込みなしとの回答がございました。」これ、なんでこちらから問い合わせてからの返答なの？？と思いますね。取引先との連絡がちょうど重なった？10日も放置するような取引先なんですか？と言いたくなります。というか、なんでこういうことを顧客からの問い合わせメールで送ってくるんですかという気持ちです。

「商品をお届けできず誠に申し訳ございません。」って、以前のメールで「万が一」って言ってたこと起きているよと。

そして極めつけの「キャンセルご希望の旨お知らせいただければ、当方にてお手配をさせていただきます。」商品が届けられないのに、キャンセルご希望の旨お知らせいただければって？キャンセル以外の選択肢があるのだろうかと気になりました。

キャンセル以外の選択肢がある？聞いてみた

気になったので、キャンセル以外の選択肢があるのか聞いてみました。「1点質問ですが、もしキャンセル希望しない場合はどうなるのでしょうか？商品は届かないけれども、料金はかかるということでしょうか？この場合、キャンセルしか選択肢がないように推察いたしますが、どのような対応が他にあるのかお教えいただきたいです。」

そして1日後に返答、「この度は商品の入荷までお待たせしておりますこと謹んでお詫び申し上げますキャンセルをご希望されない場合は、重版などで入荷されるまでご注文継続となりますが、今回のご注文商品につきましては、入荷の見込みが見込めないため、いただいておりますご注文は当店側にてキャンセルとさせていただく見込みでございます。」

つまり、キャンセルってことですよね？今回の場合、キャンセル以外の選択肢をとらないってことですよね？？1個前のメールで「キャンセルご希望の旨お知らせいただければ、当方にてお手配をさせていただきます。」とあるけど、キャンセルしか選択肢ないのなら、キャンセル処理になることを言えば良いじゃん！！！と思いました。

そしてこう続きます「なお、クレジットカードでのお支払いの場合、商品出荷完了後に楽●市場側へ出荷完了の情報が連携された後に楽●市場側のシステムにより決済となりますため、本ご注文ではカード決済自体行われておりません。（省略）また、ご利用いただいておりましたポイントは、楽●側へキャンセルが反映され次第自動返却となります。ご利用いただいておりましたポイントの種類により返却までの期間が異なりますため、返却タイミングにつきましては明確にご案内ができず申し訳ございません。ポイントの返却につきましては、以下の楽●市場側ヘルプもご参照いただけますと幸いです。」

クレジットカードは与信だけなのは知っています。だけど安心させるために言っているのもわかります。私が言いたいのはそこじゃない、料金取られちゃうムキー！って問い合わせが多いからこういう定型文用意しているんだろうけど、これは送らなくていいよ。普段は送られてきても気にしないですが、これだけ嫌な気持ちが続いていると、送ってこなくていいよ！って気持ちになります。

わたしはポイントを使って買い物をしていました。そう言えばこのポイントは期間限定ポイント？それとも通常ポイントだっけ？とわからなくなったので連絡することに。期間限定ポイントは戻る条件と戻らない条件がありますからね。というか、こういう発想になるだろうから、クレジットカードの与信のうんちくよりも、こういうことを先回りして記載しておけばいいのにと思いました。まあ戻らなくてもしょうがないね、と思うこともあるけれど。今回は色々体験がよくなさすぎるからポイントくらいは戻って欲しい！という気持ちになっていました。

ポイント戻るか聞いてみた

「承知いたしました。こちらキャンセルのお手続きいただけますと幸いです。またもう1点質問したいのですが、こちら期間限定ポイントを使用している場合どうなりますでしょうか？お手数おかけいたしますが、ご返信いただけますと幸いです。」

聞きたくなるよね。与信のことはめっちゃ書いているのに、「ポイントは返還のタイミングがあるからこっちの楽●さんのページ見てね！」みたいな感じで書いていて、見てみると「期間限定ポイントを利用した場合、・ポイント利用期限を過ぎてキャンセルや金額修正が行われた場合、ポイントは失効扱いとなり返還されません。※在庫不足・欠品など、ショップ都合キャンセルにともない期間限定ポイントが失効した場合には、キャンセル日の2～3営業日中(月～金 ※土日祝・GW・年末年始を除く)に、楽●ポイント口座に返還されます。」って書いているけれど、ショップ都合になるのだろうか？言わないとならないかもと思ったりもしたので問い合わせました。

返信がきました。「なお、ご利用いただいておりましたポイントにつきましては、期間限定ポイントでございましても、ショップ側都合によるキャンセルでございますので、楽●市場側にて自動返却となります。（ポイントの種類により返却タイミングが異なります）」

これはきっと、めんどくさい客認定されているだろうな、というのをちょっと感じました。

ついにキャンセル！だけど…

ついにキャンセルの連絡が来ました。「ご注文番号 ●●●●●● のキャンセル処理が完了しました。ご注文の詳細は以下をご確認ください。▼ご注文詳細は以下からもご確認いただけます 【自社のページのURL】」

長かった…やっとキャンセルや！！と思ったのも束の間、自社ページのシステムで確認したらキャンセル処理されているが、楽●さんのページはまだ注文になっている…タイムラグがある？（ちなみに1時間ほど経っている）もうメールもめんどくさいし、楽●のほうのキャンセル忘れられてたらめんどくさいし、電話で問い合わせよう！！と思い電話。

電話番号が見つけられないが、こういう仕事をしているし、楽●のショップに勤めていたこともある。どこに書いているかは知っているんだぞー！と思いインフォページから電話番号を確認して連絡。「お電話でのお問い合わせは大変つながりにくくなっております。」まあしょうがないね、コロナだしね。とりあえず電話をしてみます。30コールくらいかな？出ました。

と聞くと、「タイムラグがあります」とのことでした。いやいや、書いておいたほうがよくない？メールに一文書いていたらこういう問い合わせないやん？まあもう、嫌な気持ちになっているからかもしれませんが、心のこもっていない対応でしたね。棒読みみたいな…

そして、一番イラッとしたこと。まだこの商品「お取り寄せ」で販売してるんですよね。もう入荷しないって言ったのに、販売するの？？またこんな思いをする人が出るんじゃ？と思いました。ぜんぜんユーザーファーストじゃない！！（もしかしたら私を煙に巻くため…かなとか思ったり。嫌な気持ちだけが残りました。）

色々思うことがありますね

今回のことを通して、あまり気にせずに買い物できることって、裏にはたくさんの努力があるなと改めて思いました。

今までもお取り寄せ商品を購入して、在庫が確保できなかったからキャンセルになったこともありました。でもまあしょうがないよね！で済ませることがほぼです。今回なんでこんなにも不愉快になったのかを考えると、①こちらから問い合わせないと状況がわからない②問い合わせ内容に対しての返信が後手後手、ひとつまえのメールで書いていれば済むことを…が多い③まだその商品を販売している ということが相まって、さらに不愉快な気持ちが増しました。

そして、購入後に違う本屋さんに行ったときに、現物を見ているんですよね。その時買えばよかったって思いますやん。お取り寄せしてもらっているし、まあ良いか〜って流したけど。一番不愉快なのは、こんなことに無駄な労力と時間を使ったことです。

ただの欠品キャンセルだったら、またこのショップに頼むか！となるかもしれませんが、こんな対応されたらもう二度と利用するか！となります。

自社のコンテンツでないのに、サービスもボロボロなのはどうなのよと思いました。反面教師として心に刻みながら、日々仕事をしていかねば！と思いました。