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クレーム(不満)はトラブルになるか?ファン化のチャンスか?

こんにちは、さおり(@iropon30)です。今日は先日電車に乗っていたときに「ちょっとな〜」と思ったことがあったのでブログを書きます。

目次

グリーン車のきっぷを買うまで

先日実家に帰りました。実家は田舎で、地方都市に出るまで普通電車で2時間ほど、特急電車だと1時間ほどかかります。地方都市に出る用事があり、ネット予約をすると普通電車の料金に少しプラスするだけで特急電車に乗れるので、特急電車で地方都市に向かうことにしました。

特急でも1時間かかりますし、ゆっくり座っていきたいなと思い指定席を購入することにしました。指定席を見ると…ほぼ満車で通路側1〜3席しか空いていませんでした。できれば窓側が良かったので、グリーン車の空き状況を見ると窓側が空いていました。

グリーン車にするには特急電車料金に1,000円プラス。迷いましたがグリーン車に乗ることにしました。ちょっとリッチな気分になりますね。お茶やコーヒーを買って電車に乗り込みました。

いざグリーン車へ

指定の席に座ると、後ろに大学生くらいの男性2人組が座っていました。マスクをせずにぺちゃくちゃしゃべってお酒を飲んでいました。リクライニングはMAX。

車内放送では「新型コロナウイルス感染症対策に際して〜」といった内容で、マスクの着用や必要以上の会話を控えるようアナウンスされています。ちょうど実家に帰るときに飛行機に乗ったので、飛行機の徹底ぶりを見ると、「グリーン車乗ったのに…」みたいな気持ちが生まれました。

ちなみにこの2人組以外の方は、会話も控えめですしマスクもされていました。

方向変換

私が乗った電車は、途中の駅で方向転換があります。座席をくるっとまわすということが必要です。
なので、最初は後ろに座っていた大学生が私の前に座ることになります。なので、最初のリクライニングMAXを見たときに「私のときもMAXにするのかな…」とちょっとハズレを引いた気持ちになったのです。

★の部分に荷物を引っ掛けるところがあるのですが、そこに缶やおつまみのゴミをたくさん入れていました。

進行方向がかわるため、アナウンスでは「進行方向が変わりますので座席の回転をお願いします」と言われているのに全くまわす素振りがない。私が立って、「すみません、座席の回転をしたいのですが…」というと立ってまわしはじめました。椅子をまわすときも、もちろんマスクはしていません。確認もせずにリクライニングはMAXだし、★のところに置いてあるゴミもそのまま。流石にゴミは嫌な気持ちになったので、肩をたたいて「この荷物(ゴミ)忘れていますよ?」と注意しました。一応すみませんと片付けてくれました。

その後もずっとリクライニングMAXでぺちゃくちゃノーマスクでしゃべっていました。

せっかくはじめてのグリーン車体験、とっても嫌な気持ち。これなら指定席に我慢して乗ったほうが良かったのでは?とすら思いました。

車掌さんのみまわり!注意してくれる?

乗車30分弱、ついに車掌さんがグリーン車へやってきました!!新型コロナウイルス感染症対策に際して〜」とアナウンスしていて、マスクの着用を促していたのできっとマスクくらいは注意してくれるだろうと思っていましたが、何もなくスルーして行きました。

飛行機の対応とは雲泥の差だなと思い(鼻がマスクから出ていても注意していた)、やっぱり嫌な気持ちになりました。余談ですが大学生のような二人組は大学生でした。所属大学のとある部活のTシャツを着ていたのでわかりました。大学名まで書いているTシャツ着て変なことするなよ…と思ってしまいました。

意見を送ってみることにした

普段は嫌なことがあっても意見を送ったりすることは無いですが、地元での出来事なので送ってみることにしました。自分の労力をかけてまで意見を送ることはあまりしません。関係のない人のプラスになるかもしれないことをする気持ちにはなれないからです。

下記の内容を文章にしてお送りしました。

  • 前に座っていた方が確認もなくリクライニングをMAXに倒したこと
  • マスクもせずにお酒を飲みしゃべっていたこと
  • 車掌さんが来たときにマスクの注意をするかと思ったが何もなかったこと
  • 他の人はマナーを守っていたが、マナーを守るのが馬鹿らしくなるような空間だったこと
  • 上記の理由からはじめてのグリーン車ですごく不快だったこと
  • このような思いをする人が今後減ってほしいこと

意見に対する返信がきた

返信希望としていたので、返信来るだろうと思っていましたが、待てど待てども返信がない。
返信が来たのは意見をフォームで送ってから9日後でした。クレーム対応にこんなに時間とってはだめでは?と感じました。

内容は要約すると

  • 意見をありがとう
  • 特急列車をご利用にも係わらず、ご不快な思いをさせて申し訳ない
  • 弊社では新型コロナウイルス感染拡大防止として、車内巡回でのお声かけや、駅構内・列車内において感染防止のご協力に関するマナー放送等を行っておりますが行き届かず申し訳ない
  • 今回いただいた意見を踏まえ、社内での気配りの指導の徹底、マナーの向上、列車内の感染防止につとめる
  • 今後ともご愛顧よろしくお願いします

なんというか、定型文だなと思いました。

株式会社インソース
クレームを言う「心情パターン」を理解しよう~基本の「5つの心理」をおさえる?-?社員研修,教育 職員研修 ... 「この方は、どんな気持ちでクレームをおっしゃっているんだろう?」クレームをおっしゃる方の心理状態のパターンをあらかじめ知っておくと、どのような対応をしたらいいの...

今回のことで、クレーム(や意見)を言う心情はなんだろう?と思い調べてみました。今回でいうと、私は共感してほしかったんだろうなと思います。

指定席のいい場所があいていなかったという理由ですがはじめてグリーン車に乗ったのに「特急列車」という記載がなんだかなと思いました。この会社の特急列車の乗客はグリーン車に乗っても、指定席に乗っても、自由席に乗ってもみんな「特急列車の乗客」なんだと思いました。グリーン車や指定席の特典(絶対座れる・広めの席など)は列車に乗った時点で提供していて、それによって顧客がどう思ったなどは考える必要ないと思ったのでしょうか。

9日もかかった返信の内容としてはうーん…という内容でした。

もしこの返信で「こんなに丁寧に対応してくれるんだ!」と嬉しい対応だったら、次もグリーン車に乗ろうかなとかそういう気持ちを持つかもしれません。でもこの定型文の返信を見て、今後前向きにグリーン車を選ぶことはないし、旅行の行き先もこの会社の管轄外にしようかなと思うくらいでした。

まとめ

クレームや意見を出すときって、自分の時間や労力を削って出していると思います。時間が有り余っているから出そうとか、お金を返してほしいと思っている人、謝ってほしい人、人それぞれだと思います。

私は今回「はじめてのグリーン車で嫌な思いをしたことを共感してほしい」と思っていたのかなと思います。返信の内容の「特急列車」が「グリーン席」や「はじめてのグリーン席」とかに変わってるだけでも印象は全然違うなと思いました。

またひとつ、自分の体験で勉強になりました。自分が対応するときも色々考えなければと思いました。

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この記事を書いた人

インハウスデザイナーとして奮闘している昭和生まれ。日々精進・日々勉強をモットーに、制作人生を謳歌しています。いまはサービスつくってみたい!という衝動に駆られています。

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